Hvordan forbedre en prosess?

You are here

06

Apr

Hvordan forbedre en prosess?

For å forbedre noe må vi først og fremst ha en visjon eller et ønske om å oppnå noe. Deretter trenger vi en metode for å måle om vi er på rett vei, og om vi er kommet i mål. Du må definere målet og identifiserer ytelsesindikatorer (KPI’er) som samlet beskriver hvor du er i forhold til målet.  

 

Ytelsesindikatorene (KPI’er) er en kritisk faktor for å lykkes! 

Deretter samler du inn data og analyserer disse – har du nådd målet?  Hvis ikke, hva kan gjøres for å nå det?  Dataen hjelper deg mye tenkelige med å identifisere gode tiltak, men viktigst er det at du implementerer de forslagene til forbedring som du mener er er mest lovende. Så begynner syklusen igjen med måling og analyse.  Kan man ikke måle en forbedring etter tiltaket, er det meget tenkelig at tiltaket ikke virker og man må forsøke noe annet.

 

Det er ofte en målsetning å få løst flest mulig saker ved første kontakt, nettopp fordi det forener kundens forventning og eget ønske om effektivitet.

 

Gode KPI’er

Dine KPI’er er helt avgjørende for utfallet. KPI’ene må understøtte suksessfaktorene slik at du kan måle effekten av såvel tiltak som måloppnåelsen. I servicedesk-sammenheng er det vanlig å bruke responstid og løsningstid som KPI’er for hendelser og problemer. Først og fremst fordi det sammenfallende med kundens interesse, forventninger eller krav gjennom en tjenestenivåavtale.

Det er ofte en målsetning å få løst flest mulig saker ved første kontakt, nettopp fordi det forener både kundens perspektiv med eget ønske om effektivitet. I et slikt tilfelle er antall involveringer en god KPI.

Hvis du er opptatt av ressursbruk så er forbrukte arbeidstimer et viktig nøkkeltall. Totalt forbrukte timer per kategori/tjeneste identifiserer «dyre» kategorier og hvor du potensielt kan få igjen mest ved å sette inn tiltak.

Hvor stor del av arbeidsuken agentene på Servicedesken faktisk bruker på å løse saker kan fortelle noe om kapasitet og belastning – kanskje er det naturlig at 1. linje bruker 70%, mens 2. linje bruker 30%?

 

Analyse av KPI’er

Som oftest vil KPI’ene kreve videre analyse, og da er det praktisk å bruke et fleksibelt verktøy, som for eksempel Excel, til å sammenstille, snu og vende på dataene slik at bildet trer tydelig frem.

Eksempelvis kan tidssporingsdata (hver gang en agent redigerer en sak, logges start- og slutt-tidspunkt samt medgått tid) for en periode (forrige uke / forrige måned) presenteres med forskjellig fokus:

  • Tidsforbruk per sak
    Tid brukt pr sak i perioden, samt antall ganger (sesjoner) saker har blitt arbeidet på
     
  • Tidsforbruk per agent
    Summen av tid brukt pr agent, samt antall saker agent har arbeidet på i perioden og hvor mange ganger (sesjoner) agenten har jobbet på sakene
     
  • Detaljert oversikt av tidsforbruket
    Presentasjon av komplett datagrunnlag hvor du kan borre deg ned i detaljene på «hvem gjorde hva når og hvor lang tid tok det».

 

I det første eksempelet identifiserer du raskt sakene som har tatt mye ressurser. I det andre eksemplet får du umiddelbart identifisert både tid brukt og hvordan tiden er brukt pr agent. Ønsker du å drille deg ned i detaljene vil det tredje eksempelet gi deg muligheten til å strukturere dataen etter eget ønske.

Vi i Inlead har utviklet rutiner som gjør dataen din tilgjengelige i et format som gjør at du kan strukturere informasjonen i det verktøyet som du foretrekker. Det gjør det enklere for deg å analysere og styre etter dine KPI’er slik at du når dine mål.

 

Hvilke KPI’er har du?

Forbedringsarbeid dreier seg ofte om å finne de gode ytelsesindikatorene (KPI’ene) – slik at du kan måle effekten av dine tiltak. Selv om det er noen gjengangere er det ikke alltid at det som er rett for en organisasjon er rett for deg. Hva som er riktige KPI’er varierer i forhold til hva som er viktig for deg.

Vår påstand er at data fra løsningene Inlead leverer kan hjelpe deg med å nå dine målsetninger innen service og tjenesteleveranse.  Dersom du ønsker å etablere KPI’er som passer deg, så kan vi bistå med å etablere gode løsninger for datafangst, bearbeiding og analyse slik at du får det styringsgrunnlaget du trenger for å forbedre dine prosesser og nå dine målsetninger.

Geir Njaa's picture

Publisert av Geir Njaa

Geir har over 10 års erfaring innen prosessledelse og utvikling av ITIL-baserte arbeidsprosesser, og brenner for helhetlige løsninger og automatisering.

Hovedkontor

Telefon: (+47) 45 80 90 00
Adresse: Luramyrveien 40, 4314 Sandnes
Epost: info@inlead.no

Support

Telefon: (+47) 45 80 90 00 (tastevalg 1)
Kundeportal: service.inlead.no
Epost: service@inlead.no

Salg

Telefon: (+47) 45 80 90 00 (tastevalg 2)
Kontaktperson: Per Eric Johansen
Mobil: (+47) 481 30 260
Epost: pej@inlead.no

Siste fra Twitter


Se agenda og meld deg på @Inleadas kundedager 2017 #ITSM https://t.co/WaOPn4h5Ls
Inlead (11 months ago)
Sjekk agenda og reserver din plass på Inlead Kundedager 2017! - https://t.co/Z5ykskxCke
Inlead (11 months ago)
Inled Kundedager 2017! Meld deg på i dag: - https://t.co/vu7qKtNdE7
Inlead (12 months ago)
Må se videoen for alle TI! Administratorer: Track-It! 11 Tips & Tricks presentert av Kenneth i @Inleadas 📺https://t.co/OUDWL3aeHt
Inlead (1 year ago)
BMC Remedyforce + BMC Client Management = Self Service som gir superfornøyde ansatte - Vi viser deg hvordan… https://t.co/CoHUcga9pt
Inlead (1 year ago)